В России появится альтернативный способ урегулирования
споров между покупателями и продавцами в досудебном порядке в онлайне через
портал госуслуг. Соответствующий законопроект принят Госдумой в I чтении.
Однако документ ограничивает возможности граждан для подачи жалоб и требует для
обращений через «Госуслуги» использовать усиленную электронную подпись.
Урегулирование споров
с интернет-магазинами
Госдума приняла в первом чтении поправки в закон «О защите
прав потребителей». Изменения предполагают, что покупатели смогут предъявлять
претензии к интернет-магазинам и вести споры в режиме онлайн через портал
госуслуг.
Предъявлять претензии покупатель сможет как российским, так
и зарубежным компаниям и интернет-сервисам — через их представителей в России.
При этом разрешать споры онлайн можно будет бесплатно. Как полагают авторы
законопроекта, нововведение положительно повлияет на защиту прав потребителей в
сфере онлайн-торговли и снизит нагрузку на судебную систему.
До настоящего времени механизм онлайн-урегулирования споров
(ОУС) между покупателем и продавцом в России отсутствовал, тогда как в Европе
такая практика существует с 2016 г. Новый механизм стране понадобился из-за
возросшего числа потребительских жалоб, связанных с онлайн-покупками и
оказанием онлайн-услуг.
По данным Роспотребнадзора, количество жалоб потребителей в
сфере дистанционной торговли в 2020 г. увеличилось на 37%: в ведомство
поступило более 8,8 тыс. обращений. При этом российский рынок интернет-торговли
постоянно растет. Если в 2017 г. он составлял 1,04 трлн руб., то в 2020 г. — уже
3,2 трлн руб. Данные приводит Ассоциация компаний интернет-торговли (АКИТ).
Как это будет
работать
Покупатель, авторизовавшись через портал госуслуг, сможет
направить претензию и свои требования в электронной форме. Продавец будет
обязан рассмотреть поступившие требования и отреагировать на них. Потребитель
также сможет отследить статус обращения через портал госуслуг. В результате
стороны могут прийти к взаимному соглашению: либо продавец исполнит выдвинутые
покупателем требования, либо они найдут иной вариант разрешения спора.
Как говорится в пояснительной записке к законопроекту,
вместо устранения недостатков товара стороны могут договориться, например, о
его возврате и возмещении стоимости с предоставлением потребителю скидки на
будущие покупки. Для этого участникам спора необходимо будет заключить
гражданско-правовой договор, в котором будут прописаны достигнутые
договоренности. В случае их неисполнения или при отсутствии соглашения между
сторонами, покупатель сможет обратиться в суд.
Информация о возможности досудебного урегулирования онлайн
может быть указана на сайте продавца или владельца агрегатора, а также в
договоре, заключаемом между продавцом и покупателем. Однако обязательным
способом урегулирования потребительских споров ОУС будет является только тогда,
когда это будет изначально прописано в договоре с потребителем. Как отмечают
авторы законопроекта, эксперты и независимые специалисты могут привлекаться к
рассмотрению спора, если это изначально прописано в договоре с клиентом.
Мировая практика
Онлайн-сервис по досудебному урегулированию претензий
потребителей в сфере электронной коммерции на международном уровне продвигается
Комиссией ООН по праву международной торговли («Юнситрал»). Механизм сервиса
содержится в рекомендациях Организации экономического сотрудничества и развития
(ОЭСР). Данная международная структура занимается поиском путей преодоления
проблем и ограничений экономического роста и развития стран. Однако Россия в
ОЭСР не состоит. В то же время, взаимодействие с этой организацией ведется
Минэкономразвития и МИДом России.
В рекомендациях по защите прав потребителей в контексте
электронной торговли ОЭСР обозначила важность развития альтернативных способов
урегулирования потребительских споров в сфере интернет-покупок еще в 1999 г. В
Европе механизм онлайн-регулирования споров работает с 2016 г. — на платформе
ODR, оператором которой выступает Европейская комиссия.
ИТ в банках
Проект, внесенный Правительством России, учитывает
рекомендации ОЭСР и признает значимость альтернативного механизма досудебного
урегулирования споров в сфере электронной торговли. Однако только сейчас Правительство начинает
движение в сторону правового регулирования онлайн-споров между покупателями и
потребителями.
Мнения экспертов
Ряд опрошенных CNews экспертов приветствуют новый
законопроект. «По сути, вы решаете проблему “в одном окне”, лишь заполнив готовую
форму заявления, и гарантировано получаете ответ в установленные законом сроки,
— рассказывает Артем Соколов,
президент АКИТ. — Вы избавляетесь от необходимости искать формулировки или
обращаться к юристу, чтобы правильно составить исковое заявление, не нужно
относить его в суд и, возможно, месяцами ждать заседания».
«В настоящее время положение дел таково, что при
стремительно развивающейся онлайн-торговле механизмы разрешения разногласий
между продавцом и покупателем серьезно устарели, — рассказывает Алексей Сулин, юрист и управляющий
партнер компании Axis Pravo. — Потребитель, недовольный товаром или услугой,
должен подготовить претензию на бумаге, сходить в почтовое отделение и ожидать
ответ. Продавец свой ответ также направляет по “Почте России”. Как вариант, можно обмениваться
документами в электронном виде, например, по электронной почте, но тогда
отсутствует такой важный элемент как идентификация отправителя. Подобным
образом выглядит сейчас досудебный порядок разрешения споров».
Проблемы с
идентификацией и ограничение конституционных прав граждан
В то же время комитет Госдумы по экономической политике,
промышленности, инновационному развитию и предпринимательству отмечает, что
законопроект ограничивает права потребителей в выборе способов защиты. Документ
предполагает, что в случае направления потребителем требований посредством
онлайн-сервиса он уже не вправе предъявить такие же требования в иной форме.
Однако это противоречит ч. 2 ст. 45
Конституции России, которое предусматривает, что каждый вправе защищать свои
права и свободы всеми способами, не запрещенными законом.
Договор между продавцом и потребителем, как правило, исходит
от продавца, а не от потребителя, поэтому покупатель, очевидно, будет поставлен
перед выбором: включить в договор условие об онлайн-регулировании или не делать
этого, поясняет Павел Катков,
владелец компании «Катков и партнеры», член комитета Торгово-промышленной
палаты России по предпринимательству в сфере медиакоммуникаций. В первом случае
недовольный потребитель будет обязан направлять претензии строго через
онлайн-сервис, во втором он будет свободен в выборе любого другого пути: нанять
юристов, адвокатов, защищать свои права самостоятельно, направлять досудебные
претензии или сразу обратиться в суд, рассказывает Катков.
Другая проблема
законопроекта состоит в том, потребитель для направления претензии
онлайн должен не только идентифицировать себя при входе в Госуслуги с помощью
Единой системы идентификации и аутентификации (ЕСИА), но и обладать усиленной
квалифицированной электронной подписью (выдается аккредитованным удостоверяющим
центром) либо усиленной неквалифицированной электронной подписью, сертификат
ключа проверки которой создан в инфраструктуре, обеспечивающей предоставление
госуслуг в электронном виде.
По мнению комитета Госдумы по экономической политике,
промышленности, инновационному развитию и предпринимательству, это крайне
сложно и излишне обременительно для обычного потребителя, как и принятие
самостоятельного решения о подписи гражданско-правового договора с достигнутыми
договоренностями. Потребитель, не обладающий профессиональными знаниями,
останется незащищенным в отношениях с профессиональными субъектами рынка,
отмечают в Комитете.
Использование онлайн-механизмов урегулирования споров для
компаний будет связано с определенными расходами — на синхронизацию внешних
систем с внутренними программным обеспечением и текущими базами учета заказов,
на обучение персонала, а также на устранение технических сбоев или ожидание их
устранения правообладателем, объясняет Виктория
Малкина, руководитель группы правовой поддержки операционной и иной
деятельности Lamoda.
