Facebook, владелец мессенджера WhatsApp, объявил об изменениях в функционале WhatsApp Business API – цифрового решения, с помощью которого можно реализовать практически любую задачу бизнеса: от сокращения стоимости таргетированного действия до повышения NPS. Теперь российские компании могут отправлять своим клиентам нетранзакционные персонализированные промо-сообщения.
Долгое время WhatsApp разрешал компаниям отправлять своим клиентам только транзакционные шаблонные сообщения в мессенджере. Теперь же в ряде стран, в том числе и в России, через мессенджер WhatsApp можно отправлять не только сервисные, но и персонализированные промо-сообщения. Компаниям доступна отправка сообщений следующих типов.
Персонализированные рекомендации. Отправка рекламных рассылок с предложением релевантных товаров и услуг, исходя из предыдущих покупок клиента.
Информационные оповещения. Получение клиентами важных персонализированных уведомлений.
Релевантные промо-предложения. К ним относятся рассылки с информацией о снижении цены на товары или услуги, подарках за покупку или бонусных предложениях на ограниченный период времени.
Напоминания для клиентов. Оповещение клиентов о необходимости записаться на приём к врачу, напоминания о приближающемся мероприятии и пр.
Мировой тренд на «разговорный маркетинг» или «разговорную коммерцию» (conversational commerce) продолжает набирать обороты, и все больше компаний используют мессенджеры для коммуникации с клиентами, давая им возможность получать ответы и рекомендации от экспертов в режиме реального времени. Что касается мессенджера WhatsApp, он обладает высоким уровнем open rate (количество прочитанных сообщений) и response rate (скорость отклика), что делает его эффективным маркетинговым инструментом. К тому же, для потребителя он является привычным и хорошо знакомым каналом коммуникации, что повышает и результативность его использования в бизнес-целях.
Функционал WhatsApp Business API подходит для многих сфер бизнеса. Связь с потребителем через мессенджеры активно используется в e-commerce, FMCG, бьюти-индустрии и пр. В последнее время наблюдается активный рост числа компаний-застройщиков и автосалонов, использующих этот канал. А с учетом нового функционала мессенджера по отправке нетранзакционных шаблонных сообщений компаниям открылись новые возможности, которые могут эффективно применяться в разных направлениях.
E-commerce/Retail. Теперь в сфере онлайн-продаж можно отправлять уведомления о возвращении товаров в ассортимент и рекомендации продуктов, исходя из истории покупок клиента. Также компании смогут работать с «брошенной корзиной», а клиенты – получать информацию о релевантных предложениях, акциях и новости о поступлении в продажу новых товаров.
BFSI (Banking, financial services and insurance). В банковской сфере открылась возможность отправлять рекомендации по продуктам на основе истории покупок клиента (например, подключение новой кредитной карты, кредитной линии или открытие рассрочки), релевантные предложения и акции (например, особые условия на кредитную карту или новости о кешбеке).
Telecom. В области телекоммуникаций можно отправлять проактивные уведомления о приближении лицевого счета к нулевому балансу, напоминания о продлении тарифа, релевантные предложения и акции.
Искусственный интеллект
Travel. Туристический бизнес может оповещать своих клиентов об изменении цен на билеты, отправлять индивидуальные предложения, исходя из туристических предпочтений клиента, контекстный апселл (например, аренда машины).
Несмотря на новые возможности WhatsApp Business API, некоторые условия его использования остались без изменений. Ограничение рассылки неперсонализированных рекламных сообщений. Компаниям по-прежнему запрещено отправлять клиентам нерелевантные маркетинговые предложения, новости и проводить массовые рекламные рассылки. Лимит количества сообщений. Для компаний сохраняются ограничения на количество отправленных сообщений. Также продолжают действовать алгоритмы понижения лимитов на отправку сообщения, если клиенты будут жаловаться. Необходимость регистрации шаблонов. Нетранзакционные сообщения можно отправлять только после регистрации соответствующих шаблонов.
Предварительное подтверждение. Перед осуществлением рассылки клиент должен дать согласие на получение релевантных рекламных сообщений. Обозначение повторной коммуникации. Из шаблона должно быть понятно, что получатель сообщений уже является клиентом компании или взаимодействовал с ней ранее.
В первую очередь необходимо обеспечить клиента информацией обо всех условиях предоставления сервиса: что можно отправлять, какие лимиты и правила существуют и т.д.
Ограничить время отправки. Нетранзакционные маркетинговые сообщения запрещено отправлять в ночное время, ранним утром и в выходные дни. Сформировать ожидания клиентов. Перед получением согласия клиентов на осуществление рассылки необходимо обозначить категории сообщений, которые им будут отправляться. Заботиться о репутации бренда. Например, предоставить удобную инструкцию по отписке от рассылки, ограничить количество сообщений в день, улучшить качество информации в тексте шаблона (ограничить количество смайлов, исключить грамматические ошибки). Указывать на релевантность сообщений. В рассылке следует обозначать, что сообщение является полезным для клиента. Это можно сделать фразой «Недавно вы интересовались продуктом…». Не заставлять клиента ждать. Когда компания получила ответ от получателя сообщения, то дать обратную связь необходимо сразу. Если в этот момент свободный оператор отсутствует, то в конце сообщения следует добавить информацию о том, как клиент самостоятельно может связаться с компанией. Не отправлять сообщения с негативным контекстом. Это относится, например, к категории коллекшн – взыскание просроченной задолженности. Использовать богатый контент канала. Добавлять к тексту сообщения изображения, видео и документы при необходимости.
Также перед осуществлением масштабных рассылок нетранзакционных сообщений необходимо провести A/B-тестирование. Это позволит найти сообщения, на которые не поступают жалобы от пользователей, обозначить лучшую частоту отправки и выделить рассылки с лучшими маркетинговыми показателями. Каждый месяц рекомендуется проводить анализ рейтинга канала и шаблонов сообщений, лучшей частоты рассылок и степени удовлетворенности клиентов.
Компания edna, лидер в сфере мобильного информирования и коммуникаций в России и официальный партнер Facebook по сервису WhatsApp Business API, разрабатывает решения для омниканальных коммуникаций, подключает компаниям цифровые каналы для взаимодействия с клиентом и автоматизирует работу в них уже более 15 лет. Интеграция канала WhatsApp Business API (с чат-центром, CRM или другим софтом для взаимодействия с клиентами) помогает организациям не только выстраивать «бесшовную» коммуникацию с потребителем, но и привлекать новых клиентов, повышать продажи, качество обслуживания и эффективность бизнеса. Компания реализовала уже более 550 проектов в России и мире, полностью сопровождая процесс внедрения цифровых коммуникаций в экосистемы организаций: от подбора шаблонов сообщений до помощи в запуске продукта.
Новая функция WhatsApp Business API позволяет отправлять клиентам персонализированные сообщения с индивидуальными предложениями и помогает организациям еще больше расширить свои возможности в сфере клиентских коммуникаций. Теперь компании могут напоминать клиенту о товарах, оставшихся в корзине, с помощью сообщений с призывом завершить покупку, осуществлять рекламные рассылки с предложением получить бесплатный подарок, оповещать о релевантных акциях и многое другое.
