Что такое услуга?
Человеку приятно находиться в обществе образованных и вежливых людей, которые угадывают каждый его шаг, практически читают мысли и всячески стараются угодить. Услуги различной направленности сопровождают человека с рождения и до конца жизни, поэтому подготовка кадров для работы в сфере услуг становится новым приоритетом. Что же такое услуга, и по каким признакам ее можно отличить от товара?
Во-первых, услугу нельзя ощутить. Она материализуется в виде результата работы: машина заводится после ремонта, можно зайти на электронную почту после проведения интернета в квартире, новая прическа вызывает восхищение окружающих. Востребованность услуги влияет на ее стоимость. Чем актуальнее сервис, тем больше очередь из пользователей, стремящихся за него заплатить. Как говорится, люди никогда не прекратят питаться, веселиться, мыться и следить за собой, носить обувь и одежду, поэтому никогда не переведется клиентура общепита, увеселительных заведений, бань, ателье, салонов красоты и парикмахерских. Необходимость жилья, пусть даже временного, не даст опустеть отелям и мотелям. Лень, не позволяющая человеку самостоятельно заниматься поисками информации, способствует увеличению пользователей организаций, предоставляющих консультационные услуги.
Во-вторых, услуга неотделима от источника. В отличие от товара, сервис не может быть оказан, если нет человека, который является его носителем. Если товар куплен, он уже не зависит от производителя: он полноценно используется потребителем в его личных целях. Услуга же – продукт деятельности специалиста, к которому обращаются в силу наличия у него компетенции. Действия работника сферы услуг ограничены, если отсутствует инструментарий или необходимая техника. Чтобы увеличить количество одновременно обслуживаемых клиентов, нужно, если возможно, предоставлять услугу для группы людей, а не одному; увеличить количество поставщиков услуги (например, консультантов), повысить интенсивность труда (обслужить большее количество людей за единицу времени, но не в ущерб качеству услуги).
В-третьих, услугу невозможно сохранить. Она существует только в момент ее предоставления. Длительный период действия характерен для результата. Например, итогом образовательных услуг является аттестат или диплом, эти документы действительны на протяжении всей жизни человека. Они помогают найти работу, являются материальным подтверждением факта получения услуги, то есть наличия прослушанных лекций, сданных экзаменов, пройденной на предприятии практики.
В-четвертых, качество услуги может меняться в зависимости от исполнителя, времени и места предоставления. Так как услуга – это совокупность действий по удовлетворению потребностей клиента путем применения ее поставщиком умений, знаний и навыков, нельзя исключать влияние субъективного фактора на качество сервиса. К примеру, если у мастера плохое настроение или что-то болит, прически в его исполнении сегодня, вероятно, будут выглядеть немного хуже, чем вчера, когда он был в прекрасном расположении духа.
Время грубости и невнимательного отношения к клиентам стремительно уходит в прошлое, наступает эпоха повышения культуры обслуживания населения, независимо от уровня доходов клиента, от его внешнего вида и манеры поведения. Взаимная вежливость позволяет поставщику и реципиенту получать удовольствие от взаимодействия. Это способствует усилению положительной энергетики в обществе в целом, снижению напряженности, уменьшению количества конфликтов.
