Naumen завершила проект внедрения решения для управления знаниями Naumen Knowledge Management System (Naumen KMS) в контактный центр для бизнеса банка «Уралсиб».
На основе Naumen KMS был разработан единый источник знаний для операторов контактного центра: контент, который раньше хранился в сетевых папках, теперь располагается в базе знаний с точной и быстрой поисковой системой. Структура контента в базе знаний была разработана «с нуля» с учетом частоты использования материалов: упростился поиск информации, снизилось среднее время обработки звонков и сообщений в чатах (AHT), а качество ответов сотрудников на вопросы клиентов улучшилось на 30%.
«У клиента была цель как можно быстрее уйти от использования сетевых ресурсов и разрозненных документов, поэтому вначале контент перенесли в базу знаний, а уже после провели его адаптацию, переработали структуру и содержание. После появления выделенного контент-менеджера работа над материалами в базе знаний пошла еще быстрее, и мы сумели добиться качественных улучшений в показателях эффективности работы операторов», — отметил Алексей Зобнин, руководитель направления Naumen KMS.
На качество клиентского обслуживания повлияло применение встроенной персонализированной ленты обновлений, в которой отображаются сообщения об изменениях в контенте. Убедиться в том, что операторы ознакомились с информацией, помогает система оповещений: прочтение приоритетных сообщений подтверждается мини-тестом или нажатием кнопки.
Для повышения эффективности работы с базой знаний команда Naumen провела обучение принципам менеджмента знаний: для контент-менеджера были составлены регламенты по работе с базой знаний и инструкции по созданию и редактированию статей. Это позволило сделать материал понятным даже для новых сотрудников.
«Параллельно с внедрением Naumen KMS у нас менялись процессы обслуживания – мы расширили полномочия сотрудников, что могло привести к увеличению времени обработки клиентских обращений. Однако этого не произошло — напротив, среднее время обработки обращений снизилось, что подтверждает эффективность базы знаний», — сказал Михаил Жучков, директор по развитию дистанционного обслуживания клиентов малого бизнеса банка «Уралсиб».
Следующим этапом сотрудничества Naumen и банка «Уралсиб» станет подключение к базе знаний порядка 1 тыс. сотрудников точек продаж и специалистов, которые относятся к остальным бизнес-подразделениям компании.
