В МФЦ Санкт-Петербурга автоматизировали обслуживание обращений граждан с помощью голосового робота и чат-бота. Решение реализовано BSS в кратчайшие сроки благодаря накопленным компанией компетенциям в области развития и внедрения речевых технологий в сфере оказания государственных услуг. Такая автоматизация позволяет существенно повысить скорость и качество работы МФЦ, а также доступность получения государственных услуг гражданами.
Уже на первых неделях после внедрения робот-консультант самостоятельно отрабатывал порядка половины звонков, тем самым снизив нагрузку на операторов на 50% по популярным тематикам.
Система создана на базе омниканальной диалоговой платформы Digital2Speech от компании BSS, которая включена в единый реестр российского ПО. Решение установлено во внутреннем контуре организации, что полностью исключает утечку данных.
Граждане могут выбрать удобный для них способ общения – голосом или в чате – и оперативно, в течение нескольких секунд, получить необходимую консультацию по популярным услугам. За основу взят результат исследования наиболее востребованных государственных и муниципальных услуг жителей региона. Для реализации автоматизированных протоколов голосового помощника выполнена интеграция с автоматизированной информационной системой многофункционального центра (АИС МФЦ).
Робот-консультант первым отвечает на звонки граждан в контакт-центр МФЦ независимо от времени суток и загруженности операторов. Это существенно сокращает время ожидания на линии в часы пик и повышает удовлетворенность граждан при обращении в МФЦ. Голосовой помощник информирует граждан о ходе выполнения заказанной услуги, предоставляет справочную информацию, осуществляет исходящий обзвон абонентов по вопросам приостановления или готовности услуг. Если задан не типовой вопрос или трудно однозначно определить суть вопроса, робот переводит звонок на оператора. Нейронная сеть, на основе которой создан робот, позволяет ему самообучаться, расширяя перечень тематик и вопросов, обрабатываемых автоматически. Интуитивно понятные инструменты, заложенные в решение, также дают возможность оперативно менять и создавать новые сценарии диалогов непосредственно специалистами контакт-центра.
Внедрение робота-консультанта позволяет организовать круглосуточную обработку входящих звонков, снизить нагрузку на персонал и стоимость обслуживания вызова, минимизировать потери обращений пользователей при пиковых нагрузках контакт-центра. Инструменты речевой аналитики позволят постоянно контролировать и увеличивать эффективность работы как робота, так и операторов с целью непрерывного улучшения клиентского опыта.
«Удовлетворенность граждан получением государственных услуг одна из важнейших задач работы МФЦ. Это значит, что услуги предоставлены быстро, качественно, в полном объеме. Важным помощником в достижении этого является искусственный интеллект, в частности, робот-консультант. Он готов помочь в любое время, при любой нагрузке контакт-центра. К тому же он значительно облегчает работу специалистам МФЦ, помогает разгрузить операторов, освободить их для решения более сложных задач», — отметил вице-губернатор Санкт-Петербурга Станислав Казарин.
«Робот-консультант позволяет выйти на новый качественный уровень коммуникации и значительно повысить активность и объем взаимодействия граждан и коммерческих организаций с органами государственной власти в цифровом виде. Система уже демонстрирует значительный потенциал с точки зрения функциональных возможностей и широкого применения в многофункциональных центрах оказания услуг разных регионов. Теперь все преимущества доступны и жителями Санкт-Петербурга», — прокомментировал генеральный директор компании BSS Георгий Кравченко.
