Страховая компания «Росгосстрах» перевела службу ИТ-поддержки пользователей на платформу автоматизации процессов Naumen SMP для улучшения качества обработки заявок внутренних и внешних клиентов.
Компания работает с российской платформой Naumen c 2015 г/ для обработки обращений внешних контрагентов и клиентов, а теперь масштабировала ее и на службу поддержки сотрудников для замены иностранного решения. Новая платформа рассчитана на большие нагрузки и обеспечивает прием и обработку запросов свыше 50 тыс. сотрудников, работающих в 1,6 тыс. территориально распределенных офисах «Росгосстраха», а также всех клиентов компании, включая физических лиц.
Проект объединил разрозненные структуры филиальной сети в единую службу поддержки, что повысило прозрачность предоставления услуг и скорость обработки заявок. В частности, отказ от бумажных форм и переход на электронную подачу и согласование заявок обеспечил многократное сокращение времени и значительно повысил удобство получения доступа сотрудников к информационным ресурсам.
Взаимодействие сотрудников «Росгосстраха» и ИТ-поддержки происходит через портал самообслуживания, созданный специалистами Naumen: он позволяет формировать заявки, согласовывать и отслеживать статус их выполнения. Портал доступен вне корпоративной сети страховой компании, поэтому сотрудники имеют централизованный доступ к услугам в любое время и могут получить обратную связь по своим запросам в онлайн-режиме.
В компании также был запущен чат-бот на платформе Naumen Erudite. Робот помогает сотрудникам создавать заявки и управлять ими через чат на внутреннем корпоративном сайте и в Telegram, где перед стартом работы идентифицирует пользователя. В чате сотрудники могут не только направлять в поддержку новые запросы, но и в диалоге узнавать статус уже оформленных заявок, просматривать решения или комментарии по ним. С помощью бота заявку можно отменить, отправить на доработку, закрыть или добавить к ней комментарий, а руководителям доступна возможность их согласования или отклонения.
Для реализации упрощенной работы с заявками были также автоматизированы такие процессы, как управление инцидентами и запросами на обслуживание, управление массовыми сбоями, изменениями, запросами на доступ к информационным системам. Построение маршрутов согласования и исполнения запросов происходит с помощью конфигурирования системы без привлечения разработчиков. Синхронизация данных по заявкам обеспечивается за счет интеграции Naumen SMP с системами подрядчиков: VIRTU и EPAM. Также платформа взаимодействует с сайтом www.RGS.ru, сервисами Российского союза автостраховщиков, сервисом электронно-цифровой подписи, другими внутренними системами «Росгосстраха».
В Naumen SMP наряду с обращениями в службу ИТ-поддержки обрабатываются запросы по услугам других сервисных служб компании.
«За годы эксплуатации мы убедились в гибкости и отказоустойчивости Naumen SMP. Использование платформы позволило нам расширить границы автоматизации, охватив процессы ИТ и сервисных служб компании, но, что особенно важно, реализовать за счет ее интеграционных возможностей нестандартные бизнес-процессы, например, корректировать коэффициенты бонус-малус в ОСАГО, обрабатывать обращения, поступающие из Центробанка, Российского союза автостраховщиков и других организаций. Для этого в системе настроено и автоматизировано более 700 процедур обработки заявок и обращений клиентов», — отметил и.о. руководителя блока информационных технологий ПАО СК «Росгосстрах» Андрей Никитин.
В перспективе «Россгострах» планирует автоматизировать новые ИТ-процессы, в том числе процессы управления проблемами и конфигурациями.
