Федеральная сеть кафе быстрого питания «Помпончик» внедрила helpdesk-систему Okdesk для удобного обслуживания франчайзинговых точек. Благодаря системе исключена потеря заявок, специалисты и подрядчики «Помпончика» с помощью мобильного приложения заранее планируют выезды и всегда на связи для решения проблем. В свою очередь заявители теперь могут контролировать выполнение своих обращений.
Раннее для обслуживания франчайзинговых точек в разных регионах страны специалисты технической службы и ИТ-отдела «Помпончика» использовали кроссплатформенную систему учета заявок. По мере расширения сети и нарастающего объема сервисных запросов возможностей прежнего решения стало недостаточно.
В связи с этим компания решила внедрить специализированное облачное helpdesk-решение Okdesk. Система позволила исключить потерю заявок и повысить прозрачность взаимодействия.
В Okdesk «Помпончик» регистрирует обращения от франчайзинговых точек. В автоматическом режиме система распределяет заявки на исполнителей. Посредством мобильного приложения выездные исполнители и подрядчики получают заявки, заранее планируют выездные маршруты и уже на точке вызова работают по чек-листам в зависимости от типа проблемы. В мобильном приложении фиксируется вся переписка с заявителями, фотоотчеты о проделанной работе и т. д.
Сами заявители благодаря мобильному приложению Okdesk могут формировать заявки в режиме 24/7, в том числе голосом, контролировать их выполнение и оценивать качество решения вопроса.
«Развивающуюся сеть кафе с большим количеством объектов и выездных работ сегодня невозможно представить без облачной и функциональной helpdesk-системы, которая поддерживает мобильный интерфейс, – сказал директор по ИТ «Время есть» (бренд «Помпончик») Алексей Шупта. – С целью обеспечить непрерывную работу наших кафе мы стремимся избавить их от устаревших форматов коммуникаций с сервисными службами, а само время реакции и решения запросов сделать минимальным, но при этом максимально предсказуемым. Все это позволяет нам и нашим коллегам получать возврат инвестиций от каждой точки в сжатые сроки».
«Helpdesk-системы – это сегодня далеко не только про учет заявок. Современные решения позволяют добиваться конкурентных преимуществ для сервисных и розничных компаний, сетевых кафе и ресторанов. Например, обеспечивают непрерывность работы точек продаж, повышают выработку выездных сотрудников. Еще обеспечивают управляемое и контролируемое развитие распределенного бизнеса, как в случае с федеральной сетью кафе быстрого питания “Помпончик”», – отметил сооснователь и директор по развитию бизнеса Okdesk Кирилл Федулов.
