Россельхозбанк и АМТ-ГРУП объявляют об успешном завершении проекта по созданию выделенного контакт-центра для юридических лиц на базе технологической платформы Cisco.
Создание выделенного контакт-центра позволило улучшить клиентский сервис для предпринимателей в части доступности горячей линии, корректной маршрутизации обращений, запуска цифровых каналов коммуникаций, проведения автоматизированных опросов клиентов и адресных кампаний продаж. За счет интеграции платформы с корпоративной CRM-системой Siebel банк получил возможность сохранять историю коммуникаций с каждым клиентом и анализировать тематики их обращений для последующего улучшения продуктов и сервисов для предпринимателей.
Гибкость настроек системы обеспечивает быстрый ответ на обращения клиентов и высокую скорость реакции на поступающие онлайн-заявки. Так, например, среднее время ответа на входящие звонки теперь составляет не более 30 секунд, время ожидания клиентом обратного звонка по оставленной на сайте банка заявке – всего 5-10 минут.
В качестве основы для построения ИТ-инфраструктуры были выбраны программно-аппаратный комплекс Cisco Packaged Contact Center Enterprise (Cisco PCCE), который обеспечивает бесперебойную работу в круглосуточном режиме при обслуживании голосовых вызовов, а также входящий в состав Cisco PCCE пакет Cisco Enterprise Chat and Email, обеспечивающий работу с цифровыми каналами (чат, email).
При развертывании контакт-центра было произведено функциональное расширение сети корпоративной телефонии банка, построенной на базе Cisco Unified Communications Manager, а также настроена интеграция с существующей системой записи разговоров Eleveo (ZOOM Int.), в которую были добавлены функции записи экранов операторов и контроля качества.
«Запуск выделенного контактного центра для предпринимателей – важный шаг по улучшению качества сервиса для наших клиентов. В наших ближайших планах перевести дистанционное обслуживание в контакт-центре в режим полноценного виртуального офиса, в котором клиент сможет открыть счет или решить свои вопросы в удобном для него канале без личного посещения офиса банка», – говорит Екатерина Орлова, заместитель Председателя Правления, руководитель корпоративного блока АО «Россельхозбанк».
«Использование в качестве основы для построения контакт-центра решения от нашего стратегического партнера Cisco Systems, уже многократно зарекомендовавшего себя во многих проектах для заказчиков такого уровня, позволило нам не только обеспечить текущие потребности банка, но также подготовить основу для реализации дальнейших планов по интеграции с различными информационными системами банка», – дополняет Владимир Леонов, технический директор АМТ-ГРУП.
