Avaya, глобальный поставщик решений в области бизнес-коммуникаций, реализовала проект автоматизации управления уровнями обслуживания для контакт-центра Райффайзенбанка на базе виртуального супервизора Avaya Business Advocate.
Специалисты контактного центра Райффайзенбанка объединены в группы, которые отвечают за различные сегменты клиентов. Нагрузка в каждом из этих сегментов носит динамический характер, поэтому, чтобы обеспечивать высокий уровень клиентского сервиса независимо от нагрузки на линии, в разное время требуется разное количество специалистов. Ранее за уровнем доступности следили супервизоры, перераспределяя ресурсы специалистов между сегментами на основании отчета в реальном времени. Автоматизация контроля за доступностью сегментов с помощью предиктивных алгоритмов Business Advocate позволит банку эффективнее использовать ресурсы контакт-центра и одновременно освободить управляющий персонал от рутинных задач.
Avaya Business Advocate позволяет для каждого сегмента клиентов указать цель в терминах бизнеса, и выдерживать ее в течение дня, используя такие инструменты, как подключение и отключение операторов других сегментов, динамическая приоритезация и многоуровневая защита от перегрузки наиболее важных сегментов. В результате внедрения и настройки Avaya Business Advocate банку удается обеспечивать доступность контактного центра даже в часы пиковой нагрузки без дополнительных ручных настроек и переключений операторов.
«Использование технологий автоматизации в работе контактного центра позволяет нам поддерживать высокое качество клиентского сервиса в текстовых и голосовых каналах поддержки. Мы стремимся к тому, чтобы общение с банком было простым и удобным в любой ситуации, и внедрение Avaya Business Advocate – ещё один шаг в этом направлении. Выражаем благодарность компании Avaya за поддержку в реализации данного проекта», – отметила исполнительный директор отдела дистанционной работы с клиентами Райффайзенбанка Ирма Метревели.
«Мы давно и продуктивно сотрудничаем с Райффайзенбанком, и хотим поблагодарить коллег за доверие, а также отметить их стремление к инновациям в интересах клиентов. Интеграция Avaya Business Advocate позволила банку повысить эффективность использования рабочего времени специалистов контакт-центра, при этом сохранив индивидуальный подход к каждому клиенту», – отметил Артём Косилов, менеджер по работе с финансовыми организациями Avaya.
