Онлайн-сервис Pyrus представил результаты проекта по трансформации клиентского опыта онлайн-кинотеатра Ivi: обработка более 4 тыс. обращений ежедневно, сокращение времени первого ответа до 5 секунд.
За время пандемии ежемесячная аудитория онлайн-кинотеатра выросла до 50 млн зрителей, что повлияло и на работу службы клиентского сервиса Ivi. Перед ней стояла задача не только сохранить текущее качество поддержки пользователей, но и улучшить опыт взаимодействия с ними — уменьшить среднее время ожидания ответа на запрос.
«Рынок онлайн-кинотеатров был одним из самых быстрорастущих даже в доковидные времена, но 2020 г., конечно, стал вызовом для индустрии, а для нас, как лидера рынка, особенно, — сказала Александра Ефимовская, директор по пользовательскому опыту и CRM онлайн-кинотеатра Ivi. — Поэтому мы искали не просто сервис, а высокотехнологичного партнера, который мог бы масштабироваться вместе с нами и был бы инфраструктурно надёжным».
Ранее операторы службы поддержки онлайн-кинотеатра, отвечая на обращения клиентов в разных каналах, были вынуждены переключаться между большим количеством систем. Теперь все каналы коммуникации с пользователями Ivi — электронная почта, телефония, социальные сети и мессенджеры, чаты на сайте и в приложениях — были подключены к единой платформе Pyrus Service Desk. Подключение чатов на базе Pyrus привело к тому, что их доля в общем объеме обращений увеличилась в два раза и время первого ответа в них сократилось с 5 минут до нескольких секунд.
Запуск новой омниканальной системы для поддержки пользователей кинотеатра проходил полностью в удалённом формате, включая открытие нового контакт-центра Ivi в Ярославле. «Pyrus оказался удобной, нативной и понятной в использовании системой. Мы даже на «удалёнке» достаточно быстро провели обучение и благополучно открылись», — отметила Анна Губанова, руководитель клиентского сервиса Ivi.
Обязательным требованием к системе было отслеживание всех ключевых для клиентского сервиса метрик: в статистике видны количество поступивших и закрытых обращений, их темы, оценка пользователями качества работы операторов, а также данные по их продуктивности. Эта информация позволяет улучшать как клиентский опыт пользователей Ivi, так и сам продукт. «Служба клиентского сервиса при таком подходе становится ключевым инструментом развития компании. Операторы поддержки — не только те люди, которые формируют мнение клиентов о сервисе, но и источник важнейших знаний о том, что нужно клиенту. Эти знания и идеи задают вектор дальнейшего развития компании», — сказала Александра Ефимовская.
«Сервисная служба, контакт-центр поддержки — ключевые подразделения любой компании, строящей долгосрочные отношения со своими клиентами. Привлечь нового клиента стоит в пять раз дороже удержания текущего. В условиях обострения конкуренции бизнес ищет способы повышения лояльности и перераспределяет бюджеты в сторону работы с текущей клиентской базой, — сказал CEO Pyrus Максим Нальский. — В основе современных цифровых решений лежат low-code платформы, которые позволяют заказчикам оцифровывать и трансформировать процессы в разы быстрее. Мы рады, что low-code платформа Pyrus стала основой для цифровой трансформации клиентского сервиса онлайн-кинотеатра Ivi и планируем дальнейшее расширение сотрудничества».
