Торговая сеть «Пятёрочка» внедрила новый единый цифровой контур для работы с обращениями клиентов. Теперь работа со всеми обращениями гостей ведётся через омниканальную систему и сквозную операционную CRM (оCRM), разработанную совместно с компанией «Крок».
Базовый функционал комплексной системы «Обратная связь» объединил 1000 сотрудников контакт-центра и более 55 тысяч работников розничной сети. Комплекс решений позволил повысить скорость работы с обращениями благодаря автоматизации части рутинных процессов. Система была разработана на основе гибкой микросервисной архитектуры.
В ходе анализа работы с обращениями покупателей было выявлено, что они поступают от гостей магазинов по различным каналам связи (электронная почта, горячая линия контакт-центра, мессенджеры WhatsАpp, Telegram, Viber), и нет единой системы их учёта. Ранее специалисты контакт-центра, отвечающие за обратную связь, работали на 6 разных площадках и делали это в 8 разных системах, переключение между которыми осуществлялось вручную. В результате это приводило к дублированию и увеличению сроков реагирования. По итогам внедрения программного комплекса «Обратная связь» срок ответа на обращение удалось сократить до 1-3 дней. Теперь операторы работают в едином автоматизированном рабочем месте, а новый контур минимизирует количество их ручных действий.
«Работа с обратной связью от покупателей в российском продуктовом ритейле исторически не была сильной стороной. Цель «Пятёрочки» – заслужить доверие своих гостей, и для этого одной из приоритетных задач для нас стало улучшение качества нашего сервиса. Мы работаем с людьми, их мнение – критически важно в нашем бизнесе. Не менее принципиально – отвечать на обращения быстро, показать клиентам, что мы их слышим и решаем проблемы, с которыми они сталкиваются. В том числе поэтому особое внимание при разработке системы мы совместно с «Крок» уделили скорости и надежности передачи данных, поскольку в контуре одновременно работают десятки тысяч пользователей», — говорит Александр Чухонцев, директор департамента клиентского опыта торговой сети «Пятёрочка».
Также в рамках программного комплекса «Обратная связь» была разработана система Trouble Ticket Solution (TTS), охватившая порядка 20 групп специалистов по функциональному делению (сотрудники контакт-центра, юристы, маркетологи, мерчендайзеры и прочие специалисты, которые помогают подготовить качественный и информативный ответ на обращение) и сотрудников более 17 тысяч магазинов, что составило более 55 тыс. пользователей. TTS маршрутизирует обращения в соответствии с их тематикой на специалистов, учитывает SLA типа запроса, хранит всю историю прохождения задачи по исполнителям и строит карту маршрута обращения. В результате исключалось дублирование запросов, когда один покупатель мог использовать разные каналы коммуникаций для решения по ситуации: например, сначала позвонить на горячую линию, а потом написать на электронную почту. Ранее такие обращения расценивались как разные запросы и могли попасть в работу к разным операторам.
Система синхронизирована с оCRM, выдает оператору напоминания о необходимости связаться с гостем магазина и четкие инструкции по коммуникации. Сотрудник видит историю всех коммуникаций с покупателем, его профиль из базы данных, историю покупок и другую информацию, позволяющую дать оперативную и максимально полную обратную связь. О результатах рассмотрения жалобы гостя информируют через канал обращения. TTS также помогает получать качественную аналитику, основанную на всех обращениях по всем тематикам, и операционную отчётность.
Инновации и стартапы
Также «Крок» разработал модуль доставки в рамках оCRM, который позволяет искать заказы гостя, просматривать карточку заказа, ленту событий, товары и замены, историю оплат и отзывы, отправлять промокоды и взаимодействовать с диспетчерами. Таким образом, клиенты доставки также могут решать возникающие вопросы по любым удобным каналам коммуникации.
«»Крок» имеет 15-летний опыт работы с клиентами отрасли розничной торговли, а также глубокую экспертизу в проектировании и разработке систем со сложной архитектурой. Мы провели аудит текущей IT -архитектуры «Пятёрочки» и вместе с партнёром подобрали решение, которое помогло унифицировать процесс и упростить работу с обращениями. Проект мы начинали со стандартного технического задания, но очень скоро совместно с заказчиком пришли к тому, что в данном случае необходимо действовать более гибко и принимать решения по ходу проекта, ориентируясь только на цели. Благодаря этому удалось быстро сделать отличный продукт, эффективность которого уже можно измерить», — отмечает Виктор Смирнов, руководитель направления «Цифровые процессы» IT-компании «Крок».
Принципы, заложенные при проектировании цифрового контура, позволяют дорабатывать и развивать его собственными силами Х5 Group. На текущий момент система уже доработана и выведена в продуктивную среду силами внутренней командой разработки «Пятёрочки» и Х5 Group, осуществляется дальнейшее развитие.
