Международный орган сертификации Austrian Standards принял положительное решение по сертификации первой линий контакт-центра сегмента B2B компании «Ростелеком» и подтвердил соответствие процессов управления контакт-центрами международным стандартам качества.
Сертификат качества ISO 18295:2017 получили контакт-центры B2B всех макрорегиональных филиалов «Ростелекома» в Екатеринбурге, Кирове, Липецке, Омске, Ростове-на-Дону и Череповце. Наличие сертификата у компании — гарантия того, что контактный центр и все его менеджеры и специалисты работают на уровне лучших в мире.
Стандарт ISO — это международный стандарт, основанный на своде лучших мировых практик. Он содержит требования к услугам, оказываемым контакт-центрами. Выстроенная система управления клиентским сервисом «Ростелекома» позволяет увеличивать удовлетворенность клиентов уровнем обслуживания, снижать затраты на их обслуживание, повышать вовлеченность и удовлетворенность персонала.
«Умение предоставлять уровень обслуживания, который предвосхитит ожидания клиентов является необходимым условием реализации NPS-ориентированной стратегии и инструментом достижения высокого уровня доверия заказчика к компании. Первая линия контактного центра — ключевое подразделение, обслуживающее более 3 млн обращений в год. От того, насколько качественно оказывается этот сервис, зависит лояльность наших клиентов. Все это формирует необходимую базу долгосрочных партнерских отношений», — сказал вице-президент по работе с корпоративным и государственным сегментами «Ростелекома» Валерий Ермаков.
«Новые условия диктуют повышенные требования к качеству клиентского сервиса и работе контактных центров, в частности. Международный сертификат – это свидетельство высокой организации внутренних процессов, качества услуг и надежности поддержки. Клиенты и партнеры могут быть уверены в профессионализме всей нашей команды», – отметила генеральный директор «Ростелеком контакт-центра» Елена Дробот.
Поэтапная работа по аудиту, реинжинирингу процессов и подготовке менеджмента контакт-центров в соответствии с практиками стандарта индустрии контакт-центра велась на протяжении всего прошлого года. Это позволило поднять обслуживание на новый уровень.
