Tele2, российский оператор мобильной связи, проанализировал обращения клиентов – все чаще они выбирают цифровые каналы и переносят вопросы обслуживания в онлайн. Растет число запросов в мобильном приложении «Мой Tele2». В первом полугодии 2021 г. в сравнении с аналогичным периодом прошлого года их стало больше на 58%.
В Tele2 отмечают рост популярности цифровых каналов обслуживания. Клиенты все чаще получают консультации через онлайн-площадки: социальные сети, мессенджеры, мобильное приложение и сайт компании. В первом полугодии текущего года запросов в цифровых каналах стало на 18% больше, чем за аналогичный период прошлого года. Все больше людей для общения со службой поддержки компании используют приложение «Мой Tele2», где число обращений выросло на 58%.
В онлайн-каналах на вопросы пользователей отвечает умный виртуальный помощник. Чат-бот обрабатывает более 9 тыс. запросов ежедневно и 250 тыс. в месяц. При этом 60% он решает самостоятельно, без участия сотрудника службы личной поддержки. Это соответствует выводам исследования Markswebb об эффективности чат-ботов в России. По данным агентства, цифровые помощники решают более 60% всех клиентских запросов в финансовой сфере, ретейле и телекоме.
Чат-бот Tele2 учится по мере обработки клиентских запросов. Число обращений, которые он успешно закрыл в январе-июне 2021 г., выросло на 10% в сравнении с аналогичным периодом прошлого года. Для эффективной работы виртуального помощника требуется большой массив данных, который помогает развивать ассистента. Онлайн-помощник Tele2 отвечает не только на обычные вопросы о названии тарифа и адресах офисов, но и консультирует клиентов по более чем 1 тыс. тем. Он расскажет, как обменять накопленные минуты на кино в рамках партнерства с онлайн-кинотеатром Wink, поделиться гигабайтами с близкими или продать неиспользованные пакеты минут и гигабайтов на «Маркете Tele2».
Клиенты Tele2 также могут получить консультацию в социальных сетях, чатах и мессенджерах. Больше всего клиентских обращений приходит во «Вконтакте» (73%), далее по популярности Instagram (12%), «Одноклассники» и Twitter (по 4%), Facebook (2%), остальные 5% – это консультации в различных форумах и чатах. Среди мессенджеров доли распределились следующим образом: 72% запросов поступили в WhatsApp, 28% – в Viber. В 2021 г. Tele2 возобновила консультации в Telegram, где уже в июле доля обращений приблизилась к 5%. Самые популярные темы обращений в цифровых каналах – вопросы о тарифах, услугах и настройке оборудования. В 2021 г. в топ вышла настройка тарифа для себя.
Инновации и стартапы
В ежедневной практике сотрудников службы личной поддержки много необычных историй помощи клиентам. Они могут проконсультировать человека на разных языках, поздравить с юбилеем, готовы шутить и общаться неформально, но при этом осуществлять квалифицированную поддержку. В копилке Tele2 собралось столько подобных случаев, что компания выпустила сериал, посвященный работе клиентского сервиса. Короткометражные новеллы основаны на реальных обращениях в Tele2. Сериал можно посмотреть на YouTube-канале компании. Сотрудники оператора проводят прямые эфиры для клиентов в Instagram и «Вконтакте». За время существования проекта состоялось 11 онлайн-трансляций, которые набрали более 20 млн просмотров и заняли лидирующие позиции в рейтинге VK Live.
В компании уверены, что для многих людей по-прежнему важно личное общение, поэтому преждевременно говорить о том, что консультации на цифровых площадках полностью вытесняют голосовые обращения. Большинство пользователей по-прежнему предпочитает голосовые каналы, где сотрудники всегда готовы проявить искреннюю поддержку и эмпатию, а также выйти за рамки полномочий. Специалисты службы личной поддержки Tele2, по данным компании, демонстрируют лучшие показатели в отрасли по скорости и качеству облуживания: время ожидания ответа составляет 46 секунд, 98% запросов решаются на первой линии обращения, удовлетворенность клиентов качеством сервиса составляет 95%, уровень эмпатии сотрудников 85%.
Елена Юрина, директор по дистанционному сервису Tele2, сказала: «По данным агентства We Are Social на январь 2021 г., интернетом в мире пользуются 4,66 млрд людей, ежедневно они проводят в сети почти 7 часов, а половину этого времени – в социальных сетях и мессенджерах. Онлайн-площадки стали привычным ресурсом для коммуникации компаний и клиентов. Мировые тренды актуальны и для Tele2 – из года в год мы отмечаем рост обращений в цифровые каналы. При этом наш основной фокус – человеческие потребности клиента. У нас по-настоящему удобное мобильное приложение, большинство вопросов клиенты решают в нем. Это подтверждает рост аудитории пользователей приложения. Все эффективнее становится наш чат-бот – он качественно обрабатывает обращения клиентов. Высокий уровень автоматизации позволяет специалистам личной поддержки сконцентрироваться на решении нестандартных задач. Проникновение передовых технологий в сферу клиентского сервиса помогает нам быть ближе к людям, удерживать лидерство на телеком-рынке по NPS и показателям качества сервиса».
