«Эсмиком и К» автоматизировала сервисное обслуживание, внедрив специализированную help desk систему Okdesk. Благодаря этому облачному ИТ-решению компания исключила потерю клиентских заявок, сделала прозрачными процессы сервиса и увеличила количество выполненных обращений, не расширяя штата выездных специалистов.
Расширив отдел продаж, «Эсмиком и К» стала привлекать больше клиентов. Но с ростом клиентской базы увеличилась нагрузка на сервисный отдел компании. Сотрудники техподдержки стали терять клиентские заявки, с задержками отвечать клиентам на звонки. Это приводило к росту недовольства заказчиков.
В связи с этим руководство «Эсмиком и К» решило автоматизировать процессы постпродажного обслуживания. Для этого компания внедрила специализированную help desk систему Okdesk.
Благодаря внедренному решению сервисный отдел перестал терять клиентские заявки. Сами обращения привязываются не только к клиентам, но и объектам обслуживания — транспортным средствам. В карточках указывается полная информация по каждому объекту, включая историю его обслуживания.
Help desk система в автоматическом режиме распределяет заявки по выездным специалистам. При этом ИТ-решение учитывает загруженность каждого специалиста и близость его к объекту обслуживания. Выездные сотрудники работают с полученными заявками посредством мобильного приложения.
Система позволила компании структурировать работу сервисной службы, сделать прозрачными процессы обслуживания, удобнее вести учет трудозатрат по исполнителям. Кроме этого, компания стала предлагать клиентам дополнительный канал обращений – клиентский портал.
В итоге благодаря help desk системе «Эсмиком и К» увеличила количество выполненных обращений, не расширяя штата выездных специалистов.
«Фактически Okdesk направлял и направляет нас в изменении и адаптации наших процессов, предоставляя различные механизмы для автоматизации, – отметил главный инженер компании «Эсмиком и К» Евгений Мартыненко. – И у нас большие планы на будущее. Мы продолжаем разрабатывать собственную платформу интеграции, через которую в будущем планируем настроить обмен информацией между Okdesk, «1С» и CRM-системами».
«В Okdesk мы заложили свою многолетнюю экспертизу и лучшие практики по организации и автоматизации процессов сервиса, а также опыт сотен компаний из России и стран СНГ. Именно по этой причине Okdesk не просто help desk система, а надежный партнер на многие годы вперед для всех представителей сервисной отрасли в нашей стране», – отметил сооснователь и коммерческий директор Okdesk Кирилл Федулов.
