«Крок» провела исследование уровня цифровизации контактных центров банковской отрасли. Согласно опросу, российские банки теряют 21% клиентов и 24% потенциальных продаж вследствие недостаточной автоматизации бизнес-процессов контакт-центров. Эксперты видят проблему в отсутствии целостного подхода отрасли к переходу на цифровую модель.
Исследование ИТ-компании «Крок» показало, что на фоне общей высокой цифровизации банковской отрасли автоматизация контактных центров банков остается на невысоком уровне. Результаты исследования построены на основании опроса 19 ведущих производителей технологических решений для контактных центров (Avaya, Cisco, Genesys, Nice, Verint и др.), а также данных аналитического центра «Крок».
«В пандемию на удаленные каналы обслуживания клиентов и потенциальных клиентов легла колоссальная нагрузка, которая сохраняется и до сих пор. В этих условиях банкам крайне важно быть уверенными в совершенстве технологий контакт-центра, его удобстве и эффективности. От «скиллов» сотрудника, его осведомленности о продуктах и их условиях зависит лояльность клиента и его желание оставаться пользователем сервисов банка. И наоборот, некачественная поддержка, длительное ожидание или неудобная форма взаимодействия, непонимание реальной потребности и длительное решение проблемы ведут к оттоку клиентской базы и финансовым потерям», — отметил Александр Филиппов, директор по развитию бизнеса ИТ-компании «Крок» в коммерческих банках.
Эксперты считают, что современные технологии для автоматизации контактных центров закрывает текущие потребности банков. Однако большинство финансовых организаций не в полной мере внедряют доступные технологии, вследствие чего в среднем теряют 21% клиентов и 24% потенциально возможных продаж. Основными причинами убытков респонденты назвали повышение времени на обработку обращения, снижение качества обслуживания и лояльности клиентов, а также высокие трудозатраты.
«Зрелый рынок технологических решений для контактных центров сегодня позволяет банкам автоматизировать абсолютное большинство процессов, напрямую влияющих на прибыльность бизнеса. Но для достижения значимого бизнес-эффекта банкам нужно переходить от точечных внедрений к целостному подходу к цифровизации и отказу от ряда рабочих, но устаревающих технологий. По нашим оценкам, при комплексной автоматизации банки могут экономить в среднем более 20% расходов на содержание контактного центра», — сказал Сергей Малиновский, руководитель направления «Объединенные коммуникации» ИТ-компании «Крок».
В топ-5 банков с наиболее высоким уровнем автоматизации контактных центров вошли Сбербанк, Альфа-банк, Тинькофф, ВТБ, «Открытие». Самыми популярными решениями, внедряемыми в банках в 2020 г., стали IVR (интерактивное голосовое меню), голосовые и чат-боты, а также речевая аналитика и омниканальность. По мнению экспертов «Крок», выбор этих решений банками обусловлен тем, что они приносят наиболее быстрый бизнес-эффект.
Респонденты отметили, что тенденция на внедрение перечисленных решений сохранится и в 2021-2022 гг. При этом роль омникальных решений ощутимо возрастет вследствие перехода банков от мультиканальной к омниканальной модели контакт-центров. В топ популярных технологий также войдет активно проникающая в финансовую отрасль система голосовой биометрии. Также в банках будут востребованы решения для создания базы знаний, позволяющие упорядочить нарастающую рассинхронизацию данных в различных каналах контактных центров.
