B2b-маркетплейс «на_полке», совместный проект «Сбера» и «Эвотора», запустил индекс качества поставщиков. Индекс станет одним из инструментов повышения качества сервиса на платформе.
Индекс качества поставщиков маркетплейса «на_полке» формируется на основании нескольких параметров: выполненный оборот, доля скорректированных заказов, доля отмен, время подтверждения заказа. Система оценки предусматривает 5 уровней качества сервиса, где индекс #1 получают лучшие поставщики, а #5 — худшие. На основе системы индексов маркетплейс «на_полке» будет управлять объемом передаваемых поставщикам заказов. Чем выше индекс, тем меньше заказов будет получать партнер. Поставщиков с индексом #5 маркетплейс будет временно блокировать на платформе.
«Рынок оптовых закупок традиционно плохо автоматизирован, корректировка заказов, срыв сроков доставки здесь считаются нормой. Мы хотим изменить эту ситуацию и вывести качество сервиса на новый уровень. Довольные клиенты будут возвращаться на платформу, делать новые заказы и приводить других клиентов. А это значит, что бизнес поставщиков тоже будет расти. Наша задача — создать такие условия, чтобы поставщики и b2b-покупатели не хотели взаимодействовать за рамками платформы», — отмечает руководитель b2b-маркетплейса «на_полке» Алексей Ширяев.
Маркетплейс обновляет индексы поставщиков ежедневно в рабочие дни с учетом показателей работы за прошедшие 7 дней. С одной стороны, такая система позволяет поставщикам оперативно корректировать свой индекс, с другой — мотивирует поддерживать высокое качество обслуживания постоянно.
Индекс поставщиков стал одним из инструментов повышения качества сервиса на платформе «на_полке». В июне маркетплейс представил поставщикам новый регламент, определяющий требования к товарным предложениям и порядок исполнения поставок. Так, например, по новому регламенту, поставщики, получающие более 10 заказов в день, обязаны обновлять информацию о товарах минимум каждый час. Время подтверждения заказов с доставкой на следующий день не должно превышать 3 часов. Поставщики не должны вносить изменения в подтвержденный заказ.
Кроме индексов на место товарных предложений поставщика на платформе также будет влиять рейтинг по оценкам клиентов. Также в компании создана служба заботы о клиенте, которая помогает решать возникающие проблемы с заказами.
Новый регламент для поставщиков уже работает на всей территории присутствия платформы. С 1 сентября маркетплейс включает ограничения объема заказов для поставщиков в Москве и Московской области.
